Engajamento pelo WhatsApp: 4 ações que funcionam

Engajamento pelo WhatsApp: como definir uma boa estratégia?

Fortalecer o vínculo com os clientes e o engajamento pelo WhatsApp é o objetivo de muitas marcas. Afinal, o aplicativo concentra cerca de 3 bilhões de usuários no mundo todo. No Brasil, é a rede social mais utilizada pela população, segundo dados da Statista: 93% dos entrevistados estão mais ativos na plataforma da Meta.

Portanto, as empresas que desejam construir um relacionamento mais profundo com o público já entenderam que precisam recorrer ao aplicativo para ativar, monetizar e reter consumidores. Comunicações ricas e personalizadas, que incluem recursos multimídia e mensagens bidirecionais dinâmicas com botões de resposta rápida, são os principais fatores que tornam este contato relevante e promissor.

Se você deseja explorar essas funcionalidades no dia a dia do seu negócio, mas ainda não sabe por onde começar, precisa conferir este artigo até o fim. Você vai aprender o que deve observar, conhecer boas práticas e descobrir erros comuns que prejudicam o engajamento por WhatsApp.

Quais são os 4 melhores exemplos de engajamento por WhatsApp?

Para aproveitar ao máximo o WhatsApp como canal de marketing, é recomendável utilizá-lo em situações que estimulam os comportamentos do cliente para impactar métricas relevantes para a organização, como, por exemplo:

1. Onboarding abandonado;
2. Carrinho abandonado;
3. Inscrição em programas de fidelidade;
4. Atualizações e lembretes importantes sobre a conta.

Tenha em mente que este é um canal premium. Portanto, não faz sentido adotá-lo para todas as atividades de marketing. Lembre-se de que os consumidores usam o WhatsApp para conversar com amigos e familiares e esperam que as mensagens recebidas sejam relevantes e significativas.

Continue a leitura para entender como construir uma estratégia de engajamento do cliente eficiente para fazer a diferença em indicadores comerciais como fidelidade e maior valor do tempo de vida do consumidor (LTV).

1. Onboarding abandonado

Seu cliente criou uma conta, mas não concluiu o preenchimento do perfil ou não completou o fluxo de onboarding. Este tipo de comportamento é um problema, já que é o momento ideal para coletar informações e preferências do usuário, que servirão de base para a criação de experiências relevantes e customizadas.

Diante deste cenário, sua empresa pode investir em mensagens personalizadas para reforçar o engajamento no WhatsApp. É uma forma de alcançar esses novos usuários e captar os dados necessários para conexões futuras. Algumas dicas podem ajudar na elaboração dessas abordagens:

• direcione o cliente para onde ele estava no fluxo de registro em seu site ou aplicativo, em caso de formulários mais longos;
• aproveite o recurso de botões de resposta rápida para colher informações que faltam diretamente pela conversa no WhatsApp;
• após reunir esses insumos com sucesso, utilize-os para exibir conteúdo interessante e alimentar o mecanismo de recomendação;

Ou seja, com o WhatsApp, você simplifica o processo de incentivar os consumidores a finalizarem a integração.

2. Carrinho abandonado

Mensagens atrativas no WhatsApp também são úteis para alcançar clientes que colocaram um item no carrinho, mas abandonaram o fluxo de checkout sem concluir a compra. As abordagens podem ser usadas para mostrar o produto que chamou a atenção dos consumidores e motivá-los a finalizar a transação.

Para este tipo de ação:

• defina gatilhos para mensagens automáticas de retorno à transação;
• aproveite os recursos de teste A/B da Braze para identificar os melhores momentos para enviar lembretes sobre os carrinhos abandonados. Por exemplo, é possível programar este recurso para intervalos diferentes (como 30 minutos após o abandono ou 1 hora depois);
• mostre o produto com uma imagem de destaque e link direto para a página de compra ou para o checkout na mensagem enviada pelo WhatsApp;
• faça uma oferta chamativa para o cliente. Para aumentar a chance de conversão, combine sua campanha de carrinho abandonado com um código promocional.

Uma pesquisa da Opinion Box revelou que 61% dos usuários brasileiros checam o aplicativo de mensagens várias vezes ao dia. Portanto, este é o canal ideal para enviar contatos que você deseja que seu público veja e interaja imediatamente.

3. Inscrição em programas de fidelidade

O suporte para comunicações ricas e bidirecionais pode ajudar a impulsionar a inscrição em programas de fidelidade e recompensas. Este é um dos principais exemplos de engajamento por WhatsApp porque contribui para reforçar a proposta de valor da marca.

Para estimular esta inscrição:

• crie uma lista de assinantes para oferecer promoções e descontos que só são compartilhados pelo WhatsApp. É um jeito de incentivar os clientes a interagir com o seu negócio e acelerar o crescimento do número de inscritos;
• use links diretos ou botões de resposta rápida para tornar a ação de inscrição nos programas mais direta e sem atritos;
• aproveite para apresentar todas as vantagens, já que, em comparação com SMS ou mensagens no aplicativo, a plataforma te dá espaço extra para listar todos os benefícios do programa e fazer com que as pessoas se sintam atraídas por essas possibilidades de ganho.

Os programas de fidelidade são populares entre consumidores e empresas por um bom motivo. Os consumidores se sentem VIPs da marca, enquanto os negócios podem aumentar o valor da vida útil do cliente e melhorar as taxas de retenção. Ou seja, potencializar o engajamento do WhatsApp para esta finalidade pode trazer excelentes resultados.

4. Atualizações e lembretes importantes sobre a conta

Se o cliente não receber uma atualização importante sobre a conta, terá uma experiência ruim e, consequentemente, a marca poderá perdê-lo. O WhatsApp, no entanto, pode contornar essa situação e manter seus consumidores informados acerca de mudanças que afetam a relação deles com a empresa no longo prazo.

Confira como agir neste contexto:

• maximize o valor do seu envio com um botão de chamada à ação. Por exemplo, mande um link direto de acesso para o aplicativo da empresa para acompanhar a transferência de fundos, verificar um alerta de golpe ou concluir qualquer tarefa de alta prioridade;
• esteja atento à quantidade de mensagens e reserve o canal para lembretes de alta prioridade ou urgentes. Comunicados de menor relevância podem ser encaminhados por e-mail, por exemplo. Para te ajudar a gerenciar este volume de contato, a Braze tem ferramentas de limitação de frequência e segmentação avançada. Assim, você evita que os consumidores se sintam sobrecarregados.

O foco da sua estratégia de engajamento do cliente deve ser atender às necessidades e desejos dele. Por isso, concentre-se na importância e relevância da informação antes de fazer um envio pelo WhatsApp. Esses aspectos são essenciais para não prejudicar a efetividade do canal.

Quais são os erros comuns que prejudicam o engajamento por WhatsApp?

É necessário que as marcas saibam definir campanhas específicas para o uso do WhatsApp. Caso contrário, o risco é grande de caírem em duas armadilhas frequentes na forma de utilização do canal, que são:

1. Promoções e vendas em grande quantidade;
2. Anúncios ou atualizações de baixa urgência.

Abaixo, você confere, na prática, como essas medidas interferem nos resultados do seu negócio.

1. Promoções e vendas em grande quantidade

Embora as promoções sejam uma ótima maneira de reforçar o engajamento no WhatsApp com sua base de clientes, é importante evitar ruídos.

A última coisa que você deseja é gerar cansaço em relação às mensagens que a sua empresa envia. Este tipo de situação pode levá-los a ignorar suas comunicações e, desta forma, perder mensagens relevantes.

Para não se ver diante deste cenário, existem alternativas úteis:

• deixe promoções genéricas ou atividades que você faz com frequência para outros canais de comunicação, como e-mail e notificações push;
• reserve o WhatsApp para ofertas de destaque e com maior potencial de vendas ao longo do ano, como a Black Friday;
• envie mensagens individualizadas pelo aplicativo, que se conectem às transações anteriores feitas pelo cliente, seus itens favoritos, carrinhos abandonados ou lembretes de reabastecimento. Seus usuários agradecem!

2. Anúncios ou atualizações de baixa urgência

A maioria das atualizações de status e mensagens informativas não agrega muito valor aos seus clientes e provavelmente são inadequadas para o canal. Isso porque a natureza íntima da comunicação via WhatsApp indica que você consegue obter o máximo aproveitamento com interações personalizadas e relevantes.

Portanto, anúncios genéricos ou mudanças simples se destacam negativamente e podem fazer com que os destinatários sintam que a marca não compreende o tipo de comunicado que preferem receber.

Para não cometer este erro, considere os seguintes pontos:

• se a mensagem não leva para uma ação específica ou alerta sobre algo urgente ou essencial, avalie utilizar outro canal;
• deixe o WhatsApp para textos relevantes, como acompanhamento do status de envio de um pedido ou número de rastreamento.

Esses cuidados permitem que a sua marca adote o contato por WhatsApp com sabedoria, especialmente inserido em uma estratégia omnichannel.

Como agregar valor para o marketing com engajamento pelo WhatsApp?

Embora a plataforma seja poderosa, o WhatsApp funciona melhor como parte de um trabalho amplo de relacionamento com cliente por meio de vários canais. Orquestrar uma jornada consistente para os usuários, por meio da integração entre todos os pontos de contato, é essencial para criar conexões reais e que convertem de verdade.

E a Braze pode te apoiar nesta missão. Com a nossa plataforma, você consegue aprofundar o engajamento no WhatsApp por meio de diálogos ricos e dinâmicos. Além disso, pode disparar campanhas e jornadas de usuários com base no comportamento deles em tempo real.

Para saber como colocar esses recursos em prática, leia o Guia de Inspiração do WhatsApp da Braze. São 20 exemplos reais de uso que podem ser facilmente adaptados para as necessidades do seu negócio.