Brazeで成長を加速させるErewhon

Erewhonは単なる食料品店ではなく、ウェルネス、高品質な商品、そして強いコミュニティ意識を重視する人々にとって、まさに「目的地」のような存在です。ブランドが繁栄するにつれ、顧客はErewhonの明確な理念を反映したデジタル体験を期待するようになりました。彼らは単に商品を求めているのではなく、自らのロイヤリティが認められ、価値観やライフスタイルに寄り添った、心のこもったインタラクションを求めていました。

こうした進化する期待に応えるため、Erewhonはデジタルマーケティング戦略を再構築する必要がありました。彼らは、エンゲージメントが信頼、ロイヤリティ、コミュニティ内での帰属意識を育み、エンゲージした顧客はそのポジティブな経験を他者に伝え、オーガニックな成長を促進し、健康とウェルネスのリーダーとしてのErewhonの評判を強化する支持者になるからです。

最初の一歩は、彼らの野心に合わせて拡張でき、複数のチャネルを通じて、顧客とパーソナルかつ真摯な関係を築くことができるツールを見つけることでした。Brazeはすぐに彼らの旅のパートナーとして選ばれました。

BrazeがErewhonに選ばれた理由

ジョナサン・ブルックスがErewhonのデジタル戦略をリードするために入社したとき、既存のプラットフォームがその役割を終えようとしていることは明らかでした。前職でBrazeを導入した経験を持つ彼は、パーソナライズされたクロスチャネルキャンペーンをスケールさせる上で、Brazeがもたらすインパクトを知っていました。

新しいプラットフォームを探した結果、いくつかの選択肢に絞られましたが、Brazeは最初から他とは一線を画していました。Brazeは、Erewhonの顧客エンゲージメントへの意欲と成長をサポートできるパートナーのように感じました。ジョナサンが説明するように、「私たちはより洗練された、より多くのチャネルを必要としていました。Brazeは、他のプラットフォームと比較して、私たちと共に成長できるという確信を与えてくれました。Brazeを利用することで、高度にパーソナライズされた体験を複数のチャネルで提供することができ、より健康的な生活を促すという私たちのミッションに完璧に合致しています。また、Brazeは一緒に思考を共にできる真のパートナーだと感じています。彼らは、チャネルを拡大し、新たな戦略を実施しようとする私たちの成長ビジョンを共有してくれています。」

さらに、Erewhonは広範なパートナーエコシステムを持つBrazeを選びました。顧客のためにリアルタイムで顧客の反応に即応でき、かつパーソナライズされた体験を促進するために、以下のツールを活用しています。

• Zapier：Erewhonは、エンジニアリングの知識がない関係者でも、手軽にデータ連携を設定・開始できるツールとしてZapierを活用しています。
• Shopify：ShopifyはBrazeとシームレスに統合され、顧客の行動、購入履歴、嗜好に関するリアルタイムのインサイトを提供します。この統合により、Erewhonは注文の確認、カート放棄のリマインダー、パーソナライズされた商品のレコメンドなど、タイムリーで適切なコミュニケーションを提供することができます。

ロイヤルティと成長のための強固な基盤を築く

方向性が決められた後、Erewhonは直ちに実行に移しました。彼らの最優先事項は、ロイヤルティプログラムの会員に、個人的で適切だと感じられるキャンペーンを提供することでした。ジャーニーオーケストレーションツールであるキャンバスを使い、顧客の好みに合わせた30以上の複雑なマルチステップジャーニーを開始しました。

パーソナライゼーションはすぐに彼らの戦略の要となりました。Liquidを使用して、Erewhonはロイヤリティステータスなどの詳細をメッセージに組み込み、すべてのインタラクションにきめ細やかな配慮を加えました。チームは、Brazeのプラットフォームが直感的で操作しやすく、洗練されたキャンペーンを効率的に実行できることを実感しました。多変量テストも日常的に行われるようになり、顧客のニーズをより満たし、キャンペーンのパフォーマンスを最大化するために、継続的に改善に取り組むのに役立っています。

顧客との深いつながりを育むパーソナライゼーションのレベルを達成するために、Erewhonは複数の方法を活用してデータをBrazeに取り込み、外部の送信先と共有しています。

• SDK：Erewhonのモバイルアプリは、BrazeのSDKを統合し、リアルタイムのユーザー行動、アプリのアクティビティ、エンゲージメントデータを直接収集しています。
• API：チームはAPIを利用してトランザクションデータとプロファイルデータをBrazeに取り込み、メッセージングがタイムリーで適切なものとなるようにしています。
• Webhook：Webhookを利用することで、Erewhonは注文確認やメンバーシップ更新など、特定のイベントデータを取り込むことができ、コミュニケーション戦略を強化しています。
• CSVアップロード：1回限りのデータ更新のために活用されます。

BigQuery：Google BigQueryをCDPおよびデータ集約の中心的ハブとして活用し、そのデータをBrazeに転送することで、より詳細なセグメンテーションとキャンペーンのパーソナライゼーションを実現しています。

この包括的なアプローチにより、Erewhonのデータは効率的に流れ、チームはすべてのタッチポイントで卓越した顧客体験を提供できるようになっています。

パーソナライズされたクロスチャネル戦略でアプリのエンゲージメントを促進

Erewhonが最初に開始したキャンペーンの1つは、新規会員のモバイルアプリへのエンゲージメントを高めることを目的としたターゲティングキャンペーンで、特に新規入会後90日以内のアプリ利用促進に重点を置いていました。デジタルで取引を行うクロスチャネルの顧客は3倍価値が高いことを認識し、メール、SMS、プッシュ通知、アプリ内メッセージを組み合わせて活用し、効果的に顧客にリーチしました。

• ステップ1：KPIを特定し、オーディエンスをセグメント化

ステップ1：KPIを特定し、オーディエンスをセグメント化

Erewhonは、KPIとして以下に注目しました。

(i) オンボーディング後90日以内のモバイルアプリ注文数

(ii) 注文頻度

(iii) 平均バスケットサイズ

• これらの目標に基づき、彼らはオーディエンスを3つのグループにセグメント分けしました：

プラス会員：Erewhonのロイヤルティメンバーシップに登録しているメンバー

カフェ会員：Erewhonのカフェをよく利用するメンバー

非会員：非会員のお客様

• ステップ2：顧客ライフサイクルデータの分析

Erewhonは社内のチームと協力し、既存の顧客データを分析し、顧客がアプリ経由で注文する可能性が最も高い、または最も低いライフサイクルの重要な瞬間を特定しました。この分析は、アプリのエンゲージメントを促進するための戦略に反映され、適切なタイミングでメッセージを発信し、潜在的な離脱ポイントに効果的に対処できるようにしました。

• ステップ3：ダイナミックでパーソナライズされたメッセージの作成

Erewhonは、Brazeの各チャネル（メール、アプリ内メッセージ、プッシュ通知）向けに、ダイナミックなメッセージを作成しました。パーソナライズされたデータ（過去の注文やエンゲージメント履歴など）を活用し、アクションベースのトリガーと組み合わせることで、各顧客に合わせた体験を確実に提供し、次回のアプリ注文を促進・奨励しました。

• ステップ4：キャンバスを最終化し、トラッキング

キャンバスは、顧客とのインタラクションを追跡し、設定したKPIに照らして成功を測定するために、Brazeで慎重に設計されました。Erewhonは各タッチポイントをマッピングし、シームレスなジャーニーを保証すると同時に、過剰なメッセージで顧客に負担をかけないよう配慮しました。

• ステップ5：ローンチと最適化

Erewhonはキャンペーンを段階的に開始し、エンゲージメントを注意深く監視しました。送信のタイミングをずらし、リアルタイムのデータを活用することで、セグメントごとに体験を最適化し、運用の成功を確かなものにしました。

このキャンペーンは、構想から開始までわずか6週間しかかからず、その成功は、顧客との有意義なつながりを育み、より健康的なライフスタイルを促進するというErewhonのコアミッションを直接的に支えるものでした。Brazeが同社のCRM戦略においていかに重要な役割を果たし、Erewhonがイノベーションと顧客中心のエンゲージメントを実現するのに役立っているかを例証しています。

最後に、ErewhonはBrazeがSMSとメールを介したあらゆる自動トランザクションメッセージングを処理してくれたおかげで、全く新しい定期注文商品を発売することができました。

結果：モバイルアプリの注文が増え、Erewhonの顧客維持と収益目標に結びつきました。

このキャンペーンは目覚ましい成果を上げ、モバイル注文のエンゲージメントを20%向上させ、受信者の50%が90日以内にモバイル注文を行いました。これらの結果は、同社の期待を上回っただけでなく、アプリを顧客との交流と収益拡大のための重要なチャネルとして確立しました。Brazeの導入後、MAUは約2倍に増加しました。

さらに、Brazeによる自動化はErewhonの運用リソースを節約し、タイムリーでインパクトのあるキャンペーンを提供しながらも、戦略的なイニシアティブに集中できるようになりました。具体的には、マーケティングチームはキャンペーンの立ち上げにかかる時間を約33%削減することができました。

また、プラットフォームのアナリティクスとレポーティングツールを利用して、顧客の行動をより深く理解し、データに基づいた意思決定を行って、戦略をさらに洗練しています。

Brazeによって、Erewhonはデジタルマーケティングの強固な基盤を築き、その勢いをさらに拡大し、より高度な機能を探求していくことに期待しています。同社は、4つの主要チャネル（メール、プッシュ、アプリ内メッセージ、SMS）すべてを活用し、カスタマージャーニー（獲得、エンゲージメント、リテンション）全体で30以上の新しいエンゲージメントシナリオ施策をローンチしました。

Erewhonの次

今後、Erewhonは顧客にさらに有意義な体験を提供するため、パーソナライゼーションをさらに強化していく予定です。AIを活用したレコメンデーションやダイナミックな製品カタログを模索し、あらゆるタッチポイントでよりスマートで関連性の高いメッセージを実現しようとしています。チームはまた、Brazeコンテンツカード™を使用してパーソナライズされたコンテンツをアプリに直接埋め込み、ユーザーがすでに利用している場所でシームレスにエンゲージできる方法を提供していくことに期待しています。

ジオフェンスと高度なテストも、Erewhonがオーディエンスとつながる新たな方法を試し続ける中で、視野に入っています。Brazeを使うことで、進化する顧客の期待を先取りし、すべてのインタラクションをブランドそのものと同じくらい思慮深く意図的なものにできると確信しています。

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