보다 효과적인 대화 창출: Aeroflow Health가 AI 에이전트를 활용해 고객 관계를 개선하는 방법

2025년 현재, 우리는 브랜드로부터 오는 문자 메시지에 매우 익숙해져 있지만, 이러한 상호작용은 일방적으로 느껴지는 경우가 많습니니다. “화요일 오후 1시 15분에 예약이 예정되어 있습니다. 확인하려면 C, 취소하려면 X를 누르세요.”라는 메시지에 대해 우리가 할 수 있는 답은 “C” 또는 “X” 정도뿐입니다. 대화라고 보기에는 부족해 보입니다. 그렇다면 왜 문자는 이렇게 일방적으로 느껴질까요?

마케터들은 일반적으로 간단한 규칙을 사용해 소비자 응답을 해석합니다. 고객이 재구매 확인이나 예약 확인보다 복잡한 작업을 해야 하는 경우, 대개 다른 채널로 전환해야 합니다. 예를 들어 주문을 변경하려면 앱이나 웹 브라우저를 열어야 합니다. 사람들에게 한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 이동하도록 요청하면 브랜드는 마찰을 만들게 되고, 이는 고객의 관심 저하로 이어집니다.

AI 에이전트를 활용해 문자 대화 개선

Aeroflow Health는 의료 분야 소비재 제공업체로, Mom & Baby 사업부를 통해 임신부와 수유 중인 엄마들이 보험 적용이 가능한 유축기 등 의료 기기를 찾을 수 있도록 지원합니다. 이들은 SMS “재주문” 여정에 Braze를 활용하고 있으며—재구매 시점이 된 고객에게 동일한 사이즈로 재주문할지 묻는 SMS를 발송합니다. 답이 “예”일 경우 고객 경험은 매우 간편합니다. 고객은 간단한 문자 하나로 필요한 제품을 받을 수 있습니다. 그러나 답이 “아니오”일 경우 고객 여정은 더 복잡해집니다. 새로운 구매를 위해 웹사이트로 이동해야 하기 때문입니다.

Aeroflow는 현재 베타 단계인 BrazeAI Agent Console™을 사용해 이 여정을 자동화하기 시작했습니다. 이제 고객이 새로운 사이즈를 원한다고 답하면, AI 에이전트가 어떤 사이즈를 원하는지 묻는 메시지를 보냅니다. 전통적인 규칙 기반 여정과 달리, 이 에이전트는 고객의 자연어 응답을 이해할 수 있습니다. 먼저 사이즈 변경 요청이 있었음을 추론하고 확인한 뒤, 고객이 원하는 사이즈에 대한 설명을 해석합니다. 그 다음 에이전트는 고객의 답변(예: “한 사이즈 큰 걸로 주세요”)을 바탕으로 Aeroflow의 카탈로그에서 일치하는 제품을 찾습니다.
고객이 확인하면, 에이전트가 주문을 완료합니다.

마찰을 없애고 주문 과정을 간소화하기

본질적으로 Aeroflow는 AI 에이전트를 활용해, 유능한 (인간) 고객 서비스 담당자가 수행할 일을 대규모로 재현하고 있습니다. 즉, 고객 피드백에 자연어로 응답하고, 제품 카탈로그를 확인한 뒤, 주문을 확인하고 접수하는 것입니다. 이처럼 단순해 보이지만, 기존의 규칙 기반 시스템은 이러한 수준의 마찰 없는 경험을 제공하는 데 있어 “해결책”을 찾아내지 못했습니다. 중요한 점은 Aeroflow의 고객이 챗봇과 대화하고 있다고 느끼지 않는다는 것입니다. 그녀는 단지 자신의 요구를 이해하고 실시간으로 응답하는 브랜드와 대화하고 있다고 느낄 뿐입니다. 무엇보다도 고객은 채널을 변경할 필요가 없습니다. 대화 중 바로 구매를 확인할 수 있으니까요.

Aeroflow Health의 Senior Marketing Automation Manager, Brian Munn은 “예전에는 고객이 사이즈를 변경하려면 저희에게 직접 연락해야 했습니다. 사이즈 정보가 다양한 데이터 형식으로 들어왔고, 이를 내부 주문 테이블로 바로 전달해 자동으로 주문을 처리할 수 없었죠. 그래서 내부 인력이 수동으로 주문을 처리해야 했습니다. 하지만 AI 에이전트를 통해 이러한 데이터를 하나의 표준화된 형식으로 해석해 자동화할 수 있게 되었습니다. 그 결과, 이제는 양방향 문자 대화 안에서 주문을 완료할 수 있습니다”라고 설명합니다.

Aeroflow의 Mom & Baby 고객은 출산을 앞두었거나 최근 출산한 엄마들입니다. 완곡하게 말하자면, 이들은 항상 여유 시간이 많지 않고, 앉아서 시간을 보내거나 두 손이 자유로운 순간도 많지 않습니다. 문자 대화에서 몇 번의 터치만으로 몇 초 안에 재구매를 완료할 수 있게 되면서 마찰이 크게 줄어들었고, 필요한 의료 기기를 더 빠르게 받을 수 있게 되었습니다.

결과

Aeroflow의 경우, 그 결과는 매우 인상적이었습니다—기존 방식 대비 재구매 전환율이 8.8% 상승했습니다. Brian은 BrazeAI Agent Console™을 다양한 다른 활용 사례에도 적용하여, 고객 생애주기 전반에 걸쳐 유연한 대화형 에이전트를 배치할 계획입니다.

Aeroflow의 성과가 보여주듯, 브랜드들은 이미 에이전틱 워크플로를 활용해 고객에게 가치를 제공하고 있습니다. 이러한 가치는 Braze 캔버스의 단계로 내장된 에이전트를 활용하는 데서 비롯됩니다. 에이전트는 구성 가능한 인텔리전스의 단위로, 캔버스 고객과의 자연어 대화와 같은 비정형 데이터를 받아들이고, 이를 기반으로 실시간에, 유창하게, 대규모로 응답할 수 있도록 합니다. Aeroflow의 경우, 에이전틱 마케팅에 대한 혁신과 투자의 성과는 매우 인상적이지만, 이는 시작에 불과합니다.

지금 바로 BrazeAI™에 대해 자세히 알아보세요.