Braze가 알려진 사용자와 익명 사용자 모두의 유연한 식별을 지원하는 방법

오늘날의 까다로운 고객 참여 환경에서 성공하려면 브랜드는 사용자가 누구인지, 어떻게 참여하고 있는지, 무엇에 관심을 갖는지 이해해야 합니다. 하지만 많은 마케터들은 여전히 일관되고 정확한 방식으로 사용자를 식별하는 데 어려움을 겪고 있으며, 익명 사용자를 충성도가 높은 참여형 사용자로 전환하는 일관된 방법을 찾는 것은 말할 것도 없습니다. 이를 통해 더 많은 오디언스를 확보하고 더 큰 수익을 창출할 수 있지만, 이를 실현하려면 올바른 전략과 기술이 필요합니다.

이를 돕기 위해 Braze는 브랜드가 알려진 사용자와 익명의 사용자 모두를 식별하는 프로세스를 간소화할 수 있는 기능을 개발했습니다. 이제 사용자 식별에 대한 자세한 내용, 알려진 사용자와 익명의 사용자의 잠재력, 그리고 Braze를 통해 브랜드가 다음과 같은 이점을 얻을 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. ​모든 사용자를 전체적으로 파악하는 동시에 익명의 사용자를 알려진 사용자로 유도할 수 있습니다.

사용자 식별이 중요한 이유

마케터는 브랜드 사용자를 이해할 때 더 큰 성공을 거둘 수 있습니다. 이를 실현하기 위해 오늘날 브랜드는 개인에 대한 광범위한 정보(예: 특정 페이지 방문 빈도, 브랜드 모바일 앱 실행 빈도, 마지막 구매 시기)를 수집합니다. 정확하고 다양한 상호 보완적인 요소를 갖춘 통합 프로필을 기반으로 하는 메시징은 최상의 결과와 최고의 고객 경험을 제공합니다.

하지만 인터넷과 모바일 디바이스의 등장으로 최근 수십 년 동안 소비자에 대한 데이터의 양이 엄청나게 증가함에 따라, 브랜드는 사용자의 행동을 실제로 파악하고 마케팅 활동의 연관성을 확보하기 위해 사용자를 식별할 수 있어야 한다는 과제에 직면했습니다. 결국, 많은 사용자가 여러 플랫폼과 채널에 걸쳐 참여하기 때문에 정확한 식별이 없으면 예를 들어 개인의 웹과 모바일 세션을 서로 다른 두 사용자로 취급하여 나무만 보고 숲을 놓칠 수 있는 리스크가 있습니다.

일부 브랜드가 도움을 받을 수 있는 분야 중 하나는 다양한 디바이스와 플랫폼에서 사용자 활동을 통합하는 것입니다. 모든 디지털 자산에서 전체적이고 지속적인 방식으로 데이터를 수집하고 처리하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 플랫폼에 따라 사일로화되어 사용자의 행동을 잘못 표현하고 일관된 브랜드 경험을 제공하기 어려운 사용자에 대한 뷰를 얻기가 쉽습니다. 이러한 사례는 체계적이거나 무작위로 발생하는 경우가 많으며, 모두 효과적인 마케팅과 참여를 유도하는 통합 프로필의 가치를 훼손합니다.

익명 사용자와 알려진 사용자의 차이점 및 그 중요성

사용자를 이해하기 위해 가장 중요한 구분은 특정 사용자가 익명의 사용자인지 알려진 사용자인지 여부입니다. 그렇다면 누군가 익명 사용자가 된다는 것은 무엇을 의미하며, 익명성이 고객 참여에 미치는 영향은 무엇일까요?

엄격한 의미에서 익명 사용자는 신원을 밝히지 않고 브랜드의 앱, 웹사이트 또는 기타 디지털 접점에 어떤 식으로든 참여하는 모든 사용자를 말합니다. 아직 사용자 프로필을 만들지 않았거나 특정 디바이스에서 로그인하는 것을 귀찮아했기 때문에 누구나 한 번쯤은 해본 경험이 있을 것입니다. 그럼에도 불구하고 익명의 사용자의 상호작용과 행동은 일반적으로 어떤 형태로든 기록됩니다. 하지만 개인을 식별할 수 없기 때문에 마케터는 효과적으로 메시지를 전달하고, 메시지를 개인화하며, 고객 참여의 가치를 최대한 실현하는 데 한계가 있습니다.

이 문제는 얼마나 흔하게 나타나나요? 2019년 11월부터 2022년 2월까지 100개 이상의 리테일 및 이커머스 브랜드에서 25억 명의 활성 사용자를 분석한 결과, 이들 중 86%가 익명 사용자이며, 실제로 리테일 및 이커머스 구매자의 12%도 익명 카테고리에 속하는 것으로 나타났습니다. 수많은 익명 사용자의 부작용 중 하나는 무엇인가요? 80%가 마케팅 지원을 전혀 받지 못합니다. 브랜드가 참여와 거래, 반복 구매 전환을 높일 수 있는 기회가 있다는 것은 분명하지만, 이는 맞춤형 메시지를 통해 효과적으로 식별하고 타겟팅할 수 있을 때에만 가능합니다.

Braze가 유연한 사용자 식별을 지원하는 방법

생각해 보면, 브랜드의 사이트 방문자와 앱 사용자는 모두 익명의 개인으로 시작합니다. 게스트 브라우징을 통해 브랜드 웹사이트나 앱을 사용할 수는 있지만, 계정을 만들거나 브랜드에 자신을 식별할 때까지는 알려진 사용자가 되지 않으므로 참여도를 전체적으로 파악할 수 있습니다. 따라서 마케터들이 직면한 과제는 바로 이것입니다. 사용자를 원활하고 효과적으로 식별하고 각 개인에 대한 정보를 활용하여 참여도와 충성도를 높이는 방법은 무엇일까요?

신원 확인, 개인 정보 보호, 사용자 데이터 관리는 모두 Braze 플랫폼에서 기본으로 제공됩니다. 또한 Braze는 사용자 프로필 생애주기를 개발하는 데 전략적인 접근 방식을 취하여 브랜드가 특정 오디언스의 사용자를 식별하고 참조할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다. 이 접근 방식의 핵심은 라이브 프로필입니다. Braze는 알려진 사용자 프로필과 익명 사용자 프로필 모두에 대한 모든 사용자 데이터를 컴파일하고 어트리뷰션하여 Braze가 지원하는 모든 플랫폼, 기기, 채널에서 각 사용자에 대한 360도 뷰를 고객에게 제공합니다.

유연한 식별과 효과적인 고객 참여를 지원할 수 있는 Braze의 몇 가지 기능을 살펴보겠습니다.

• Braze 플랫폼의 확장 가능한 SDK 및 API는 실시간 및 과거 디바이스, 위치, 탐색, 이벤트, 검색, 세션 기록 및 기타 입력을 기반으로 사용자 신원을 도출하도록 설계되었습니다. Braze를 사용하는 브랜드는 플랫폼이 각 사용자에 대해 추적하는 내용을 거의 완벽하게 제어할 수 있으므로 오디언스와 비즈니스 요구사항에 맞는 정보를 큐레이션할 수 있습니다.
• Braze를 사용하면 브랜드가 결정론적 ID(예: 이메일 주소, 전화번호, 광고 ID 등)를 할당하거나 Braze가 할당하는 ID(이메일 주소와 같은 외부 ID에 의존하지 않는 "braze_id" 같은 고유한 Braze 전용 식별자)를 사용하여 모든 세션, 기기 및 메시징 채널에서 각 사용자의 영구적인 식별자를 유지할 수 있습니다. 알려진 사용자와 익명 사용자 모두 Braze에 입력되는 모든 사용자 데이터는 자동으로 통합되어 사용자 프로필과 연결되며, 데이터가 수집될 때 프로필 필드가 생성됩니다.
• 또한 Braze는 유연한 사용자 ID 앨리어싱 시스템을 통해 커스텀 차원에 걸쳐 사용자를 식별합니다. 이 방법을 사용하면 브랜드는 익명의 사용자와 알려진 사용자 모두를 식별하고 타겟팅하여 도달할 수 있으므로 마케팅 성과를 높이고 사용자/브랜드 관계를 강화할 수 있는 기회를 제공합니다.
• Braze 고유 ID가 제공하는 유연성을 활용하고 싶지만 이메일 주소나 전화번호로 사용자를 확인하고자 하는 브랜드를 위해 Braze에는 이를 지원하는 기능이 포함되어 있습니다. Braze 플랫폼은 사용자 프로필 내에 이메일 주소와 전화번호를 별도의 필드로 표시합니다. 브랜드는 이러한 필드를 기반으로 검색하고 이 정보를 활용하여 실시간으로 업데이트되는 오디언스 세그먼트와 타겟 캠페인을 생성할 수 있으며, 이메일 주소와 전화번호를 ID로 사용할 때의 모든 장점을 제공하는 동시에 마케터에게 일반적인 문제(예: 사용자가 이메일 주소나 전화번호를 변경할 때마다 ID를 변경해야 함)를 처리하는 데 필요한 도구(외부 ID 이전 엔드포인트 등)를 제공할 수 있습니다.

익명의 사용자를 대상으로 할 때 이 모든 기능은 어떻게 작용하나요?

비즈니스 웹사이트에 방문했지만 계정을 만들지 않고 게스트로서 구매를 하는 개인이 있다고 가정해 보세요. 기존 기술을 사용하면 그 개인은 브랜드에 거의 가치가 없는 존재가 될 것입니다. 즉, 그 개인에 대해 아는 것이 없고 웹사이트를 다시 방문할지 알 수 없으므로 그들이 무언가를 구매했다는 사실에 감사할 수는 있겠지만, 그들을 더 잘 이해하려고 노력할 필요는 거의 없습니다.

하지만 Braze를 사용하면 해당 사용자가 사이트에 머무는 동안 수행한 작업(예: 방문한 페이지, 공유한 정보, 구매 사실 등)이 자동으로 수집되어 Braze ID(Braze에서 설정한 고유 식별자이며 API를 통해 사용자 프로필 업데이트에 사용할 수 있음)와 함께 새로운 익명 사용자 프로필에 추가됩니다. 이를 통해 해당 사용자가 다음에 방문할 때 인앱 메시지 및 기타 채널을 통해 메시지를 보낼 수 있을 뿐만 아니라 유사한 사용자 세그먼트에 포함시키고, 사용자의 선호도와 행동에 대한 정보를 기반으로 사용자에게 표시되는 메시지를 개인화하여 추가적인 가치를 제공하고 계정을 만들고 신원을 확인할 확률을 높일 수 있습니다.

해당 사용자가 계정을 만들거나 브랜드와 식별자(예: 이메일 주소 또는 전화번호)를 공유하면 changeUser 메서드를 활용하여 해당 외부 ID 또는 연락처 필드를 기존 익명 사용자 프로필에 할당하여 알려진 사용자 프로필로 변환하고 브랜드가 신원을 확인하기 전과 후에 사용자의 행동을 전체적으로 파악할 수 있도록 할 수 있습니다. 이 단계를 수행하면 여러 디바이스와 플랫폼에서 일관된 사용자 경험을 지원하고 사용자가 다른 디바이스에서 앱을 다시 설치할 때마다 새 사용자 프로필을 생성하지 않도록 하여 분석의 정확성을 높일 수 있습니다.

익명 사용자를 식별할 때 모니터링할 수 있는 두 가지 시나리오가 있습니다.

• 익명 사용자가 새로운 식별된 사용자가 됨: 외부 ID가 아직 Braze 플랫폼에 존재하지 않는 경우, 익명 사용자는 새로 식별된 사용자가 되며 익명 사용자의 기존 속성 및 기록은 모두 유지됩니다.
• 익명 사용자가 기존 사용자로 식별됨: 외부 ID가 이미 Braze 플랫폼에 존재하거나 이 사용자가 이전에 다른 디바이스나 가져온 사용자 데이터 등 다른 방식으로 식별된 경우, Braze는 익명 사용자를 고아로 만들고 그 데이터를 식별된 프로필로 이관하여 모든 사용자에 대한 보다 전체적인 시각을 지원합니다.

최종 결론

사용자와 강력하고 지속 가능한 관계를 구축하려면 먼저 사용자와 사용자의 참여를 총체적으로 이해해야 합니다. Braze 플랫폼의 유연한 사용자 식별 기능을 통해 마케팅, 성장 및 참여 팀은 익명의 사용자에게 쉽게 도달하여 알려진 사용자로 전환하고, 각 개인이 브랜드와 디지털 방식으로 어떻게 연결되는지 전방위적으로 파악할 수 있습니다.

익명 사용자를 식별하여 지속적인 사용자/브랜드 관계를 유지하는 방법을 자세히 알아보려면 Know Your Audience: Converting Anonymous Users in a Cookie-Free World를 참조하세요.