Petz, 개인화된 크로스채널 메시징을 통해 제품 판매 300% 증대

2002년 브라질에서 설립된 Petz는 상파울루 대도시 지역에 서비스를 제공하는 하나의 오프라인 펫샵으로 시작했습니다. 2014년부터 2020년까지 이 브랜드는 투자 펀드와 파트너십을 맺고 브랜딩과 매장 경험을 전면 개편했으며 온라인 시장으로 확장하고 동물 서비스 브랜드를 론칭하고 100호점을 돌파했으며 마침내 기업 공개를 하는 등 놀라운 성장세를 보였습니다.

10년 이상 여러 지역에 지점을 두고 엄격하게 오프라인 비즈니스를 운영해 왔기 때문에 이커머스의 추가는 Petz에게 새로운 기회와 새로운 도전을 동반했습니다.

마케팅 팀은 고객 데이터를 가져와 해석할 수 없어 행동 트렌드를 활용하고 전략적 커뮤니케이션을 통해 수익을 극대화할 수 있는 기회가 제한적이었습니다. Petz는 마케팅을 효과적으로 실행하기 위해서는 데이터를 활용하여 자동화되고 전략적인 고객 메시지를 전송해야 한다는 사실을 깨달았습니다. 그래서 Braze의 도움에 의지했습니다.

데이터 기반 고객 커뮤니케이션 전략 개발

Petz의 주요 목표는 고객 생애 가치를 극대화하고, 고객 확보 비용을 절감하며, 신규 고객을 단골 구매자로 전환하는 것이었습니다. 예를 들어 고객들은 반려동물에게 매일 사료를 먹이는데, 특히 반려동물 사료는 일회성 구매가 아닙니다. 문제는 소비자가 반려동물을 위한 사료를 구매하도록 설득하는 것이 아니라, 신규 고객이 구매 습관을 형성하도록 전략적으로 동기를 부여하여 궁극적으로 Petz가 장기적으로 더 많은 시장을 확보할 수 있도록 하는 것이었습니다.

사내 데이터 엔지니어 없이도 실험을 실행하고 고객에 대해 알고 있는 정보를 해석하여 구매 패턴에 따라 상품을 추천하는 메시지를 자동화할 수 있는 데이터 처리 도구를 찾기 시작했습니다. 그리고 간단하고 효율적인 도구를 찾았습니다. Braze를 찾은 팀은 플랫폼의 유연성이 성공의 주요 요인이었다고 말합니다.

Petz는 Braze Canvas를 활용하여 직관적인 고객 여정을 만들고 메시징 경험을 세분화, 조율, 개인화 및 테스트하는 모든 과정을 한 곳에서 수행할 수 있었습니다. Petz는 주로 데이터를 사용하여 장기간 장바구니 목록을 보관 중인 고객과 구매 주기의 적절한 단계에 있는 고객에게 특정 품목을 재구매하라는 알림을 보내는 데 중점을 둡니다. Canvas를 사용하면 이메일, Facebook, 웹훅을 통한 WhatsApp 등 다양한 채널을 실험하고 각 채널의 효과를 분석할 수 있습니다. 또한 캔버스가 특정 고객에게 효과적이지 않다고 판단되는 경우 Facebook과 Google의 오디언스를 동기화하여 기술적 부담을 크게 덜어준다고 합니다. 메시지를 더 잘 개인화하기 위해 Petz는 Braze 콘텐츠 블록을 통합하여 다양한 채널에서 콘텐츠를 사용하도록 변수를 조작하는 동시에 궁극적으로 재참여에 가장 적합한 채널이 무엇인지 학습합니다. 또한 Braze Alloys 파트너로 구성된 강력한 연결 생태계를 위해 Braze를 선택했습니다. 현재 Petzs는 고객 데이터를 수집, 통합 및 연결하는 Segment, 해당 데이터를 저장하는 Snowflake 데이터 클라우드, 다양한 소스의 데이터를 Snowflake로 복제하는 Fivetran, 마케터가 모든 온라인 및 오프라인 고객 여정을 명확하게 이해하고 대규모로 캠페인 성과를 최적화하는 개인화된 경험을 생성하도록 지원하는 마케팅 측정 플랫폼인 AppsFlyer를 활용하고 있습니다 .

Petz 결과: 전략적 메시징을 통해 매출 3배 증대

Petz는 강력한 기술 파트너인 Braze와 Braze Alloys를 통해 데이터 기반 의사 결정을 내리고 소비자 메시지를 업그레이드하여 3년 만에 매출을 737% 늘릴 수 있었습니다. 데이터를 연결하여 개인화된 캠페인을 생성하고 대규모로 결과를 평가할 수 있게 됨으로써 Petz는 빠르고 효율적으로 테스트하고 학습할 수 있었으며 궁극적으로 더 많은 수익을 창출할 수 있었습니다.

또한 Petz는 2019년 말까지 브라질 반려동물 소매 부문에서 디지털 매출 3위를 기록했으며, 2021년 말에는 선두로 올라섰습니다. 동적 개인화 및 데이터 기반 인사이트에 기반한 캠페인으로 경쟁사보다 더 효율적인 성과를 달성했습니다.

주요 시사점

• 시장에서 존재감이 큰 것만으로는 충분하지 않습니다. Petz는 한 개의 매장에서 100개의 매장으로 확장하는 과정에서 엄청난 성장을 이루었지만, 커뮤니케이션 전략을 업그레이드함으로써 많은 고객의 평생 가치에 대한 기준을 높였습니다.
• 메시징은 마케팅의 모든 요소에 적용되는 것은 아닙니다. Petz는 크로스채널 전략을 사용하면서 각 개인에게 가장 비용 효율적인 방식으로 고객에게 도달하는 방법을 배웠습니다.
• 대기업의 성장 전략을 재정비하는 것은 결코 간단한 일이 아닙니다. Petz는 Braze 플랫폼의 인사이트, 효율성 및 효과를 극대화하기 위해 다양한 Braze Alloys 기술 파트너를 활용합니다.

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